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在今年3月15日，新版《消费者权益保护法》（简称新《消法》）正式实施，其中第25条规定，“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。”首次对“网购后悔权”赋予法律依据，曾被视为新《消法》的一大亮点。
不过，丰满的理想却遭遇了骨感的现实。尽管新规实施已近半年，但“七天无理由退货”的实践仍争议不断。电商们在具体落实过程中存在的诸多问题，也令新《消法》的施行效果大打折扣。为此，国家工商总局近日针对新《消法》“7日无理由退货”下发通知，要求工商部门对电商企业的落实情况进行检查，并于9月上旬之前将检查情况及相关投诉举报情况上报。
商家“自定义”求免责
近日，中消协发布今年上半年全国消协受理投诉情况分析，新《消法》规定的“七日无理由退货”成为消费者新的投诉难点。而据国家工商总局消费者权益保护局官网数据显示，新《消法》实施以来，电商平台较为集中的北京、上海、南京、杭州、广州五城市共受理消费者网络购物诉求2.7万件，直接与新《消法》相关的投诉1380件，涉及“七日无理由退货”的投诉741件，占与新消法相关投诉量的53.69%。金融投资报记者从四川省保护消费者权益委员会也了解到，今年上半年，四川省消委会共受理非现场购物投诉202件，有关“七天无理由退货”投诉增幅较大，彰显了“网络后悔权”遭遇到的现实困境。
尽管新《消法》的本意是给予消费者网购后悔权，但值得注意的是，新《消法》同时也规定了“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。”但与此同时，却并未就什么样商品属于“不宜退货”的范围给出明确标准，这无疑为一些电商的“自我解读”的免责金牌提供了空间。
如除规定的四种商品之外，京东商城就将“服装鞋帽类商品已洗涤的；钻石、黄金、手表、珠宝首饰及个人配饰类商品；食品、保健品、个人护理用品、贴身用品、化妆品、虚拟商品；奢侈品类商品”列入不适用于7天无理由退货的范围中。凡客诚品也指出羽绒被、护肤品、美妆用品、内衣裤袜、泳裤、拉杆箱等“特殊商品”不适用无理由退换货。此外，电商平台们还不约而同的认为，贵重商品由于在运输过程中会出现损耗，消费者、企业以及物流在商品的配送过程中很难做到流程的规范化，为避免损失，因此将贵重商品设定为不适宜退换的商品。
毫无疑问，电商不断扩大不适用无理由退货的清单，将导致实际可操作性的缺乏。甚至有消费者认为，这涉嫌“以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定”。
此外，据中消协调查，在接近两成没有退货成功的消费者中，有近一成消费者是在购买时没有得到商家的提醒、确认。记者调查也发现，电商往往只在网站退换货政策等页面有关于不支持后悔权商品的解释，而在具体商品页面以及付款环节上对消费者的提示却很少，这无疑为消费者依法维权带来了困扰。
“钻空子”者将被严处
据中国电子商务研究中心监测数据显示，截止2014年6月，中国网络零售市场交易规模达10856亿元，同比增长43.9%，同时网购用户规模达3.5亿人，同比增长26.4%，预计全年这两项指标将分别有望达到27861亿元与3.9亿人。
四川省消委会秘书长肖向荣指出，在非现场购物中，消费者往往只能依据经营者提供的文字、图片或视频等信息了解商品情况，因而消费者在消费活动中，对商品情况了解处于不对称和弱势地位，极易发生消费争议。而面对网购市场的急剧扩大，如何为网购消费者提供有效的权益保障，净化网购环境，也成为电商未来发展的关键。
而在中国电子商务研究中心特约研究员、北京惠诚律师事务所律师赵占领看来，新《消法》为消费者在网购的过程中争取更多的权益和选择空间，但在实际的操作过程中仍面临许多难题。这就需要结合实际情况对新《消法》不断地进行完善与细化，唯有如此才能让消费者和商家的权益得到有效的保护。
这一契机或已到来。面对“七天无理由退货”的落实不力，7月10日，国家工商行政管理总局与中国消费者协会联合约谈阿里巴巴、京东商城等10家电商企业，通过“约法三章”，来进行对“无理由退货”的范围界定。
近日，国家工商总局正式下发通知，要求各地工商部门要深刻领会新《消法》立法精神，将新《消法》赋予消费者反悔权的立法精神宣传到位，指导电商企业通过细化制度、完善程序等有效举措，将“7日无理由退货”规定落到实处。
按照国家工商总局的要求，各地工商部门要全面检查电商企业落实“7日无理由退货”有关规定的情况，其中重点检查电商企业标注不适用无理由退货规定的商品、购买过程中“一对一”确认环节、因消费者拆开外包装查验商品而被商家拒退无理由退货等方面的情况。一旦发现电商企业损害消费者权益的违法行为，要依法严厉查处。同时，还要求加强对相关投诉、举报和咨询数据的汇总分析，分析挖掘诉求热点、难点问题，研究制定解决方案，并于9月上旬之前将电商企业落实新《消法》“7日无理由退货”的检查情况及相关投诉举报情况上报。
